Klanten met verzekering waarderen begrijpelijke informatie van verzekeraars
Uit de drie verschillende onderzoeken die in opdracht van het Verbond van Verzekeraars zijn uitgevoerd door onderzoeksbureaus MarketResponse en GfK dat consumenten positiever zijn geworden over verzekeraars. De positieve insteek heeft daarbij betrekking op de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie. Het gaat daarbij om brieven en e-mails die door verzekeraars aan klanten met een verzekering is verzonden. De drie onderzoeken zijn onderverdeeld in drie sectoren, namelijk particulier schade, particulier leven en zakelijk.
Positief over behandeling
Uit de resultaten van de onderzoeken kan ook de conclusie worden getrokken dat particulieren met een schadeverzekering zich beter gewaardeerd voelen door de verzekeraars. De waardering heeft onder meer betrekking op de wijze waarop klanten door de verzekeraar worden behandeld na het indienen van een claim. Een groep consumenten die minder tevreden is over de behandeling van verzekeraars, is de groep die een levensverzekering heeft afgesloten. Het gaat dan om de klanten die in het afgelopen jaar op basis van de levensverzekering een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan. Verder hebben de onderzoeken uitgewezen dat de communicatie van verzekeraars bij de behandeling van schadeclaims nog altijd een verbeterpunt blijft.
Begrijpelijke communicatie
Met betrekking tot de communicatie van verzekeraars in de richting van de klanten vindt ruim 90 procent van de respondenten dat er sprake is van begrijpelijke informatie. Dat geldt ook voor de overzichtelijkheid en daarmee is er ook hier sprake van een stijging in percentages van meer tevreden klanten in vergelijking met voorgaande jaren. Overigens hebben eerdere uitkomsten van onderzoeken er al toe geleid dat verzekeraars zich hebben gericht op het verstrekken van meer begrijpelijke informatie. Dat geldt niet alleen voor brieven en e-mails die worden verzonden, maar bijvoorbeeld ook voor de overzichtelijkheid en begrijpelijkheid van websites van verzekeraars.
De onderzoeken die in opdracht van het Verbond van Verzekeraars worden uitgevoerd onder consumenten met een schadeverzekering en zakelijke verzekeringsklanten worden met een bepaald doel voor ogen uitgevoerd. Op basis van de uitkomsten van de onderzoeken wordt niet alleen de waardering van klanten concreet in kaart gebracht. De uitkomsten kunnen namelijk ook worden gebruikt om verbeteringen te realiseren. Het gaat dan onder meer op verbeteringen op het gebied van de dienstverlening. De resultaten van eerdere onderzoeken hebben dan ook hun vruchten afgeworpen, want het blijkt nu dat consumenten meer tevreden zijn over de begrijpelijkheid van informatie.
Minder waardering bij zakelijke verzekeringen
Op het gebied van de zakelijke verzekeringen geldt dat de waardering van zakelijke klanten minder is geworden en dan vooral in de sectoren inkomen, schade en pensioenen. De waardering is vooral minder geworden ten aanzien van ingediende claims en de daaraan gekoppelde uitkering van schade. Overigens hebben zakelijke klanten ook laten weten wel waardering te hebben voor de communicatie van verzekeraars. Het gaat daarbij zowel om de telefonische en schriftelijke communicatie van verzekeraars.
Gepubliceerd op 31 januari 2015 om 0:00 uur.