Generatie Y vaakst ontevreden over verzekeraar

Internet voor 41% van Nederlanders favoriete kanaal voor sluiten van een verzekering

Een groot aantal nieuwe ontwikkelingen zorgt voor een kloof tussen de jonge generatie en traditionele verzekeraars. Mochten verzekeraars niet inspelen op het veranderende gedrag en behoeften van jongeren, dan raken zij achterop bij de concurrentie van fintech statups. Dit blijkt uit het nieuwe World Insurance Report (WIR) 2016 van Capgemini en Efma. Met name de generatie Y (15-35 jaar) vormen een bedreiging voor verzekeraars met traditionele business modellen. Deze groep is in Nederland, zowel via de digitale als traditionele kanalen, het meest ontevreden. Daarnaast vormt nieuwe slimme technologie (loT), in de vorm van domotica, draagbare devices, drones, robots en zelfsturende auto’s een fundamentele bedreiging voor de toekomst van verzekeraars.

Generatie Y hogere verwachtingen

Capgemini en Efma hebben onderzoek gedaan onder 15.500 verzekeringsklanten wereldwijd en hebben daarbij gevraagd naar hun ervaringen met hun verzekeraar. Generatie Y heeft opvallend minder positieve ervaringen met hun verzekeraar dan oudere doelgroepen. Ondanks dat verzekeraars met generatie Y de meeste interactie hebben via alle communicatiekanalen. De jongere generatie heeft tot tweeënhalf keer meer interactie via sociale media dan andere consumenten en twee keer zoveel via mobiel. Dit suggereert dat generatie Y hogere verwachtingen heeft van hun verzekeraar dan oudere klanten.

Bron: Insurance, Gen Y and Internet of Things: World Insurance Report 2016 Infographic

Traditionele verzekeringstak onder vuur

Generatie Y en de sterke groei van Internet of Thing (loT) zullen volgens het onderzoek dan ook belangrijke ontwrichtende ontwikkelingen veroorzaken in de traditionele verzekeringstak. Dat betekent dat traditionele verzekeraars aan de slag moeten zaken als risicoanalyses en klantinteracties. De golf van nieuwe slimme technologie en veranderd gedrag leiden namelijk tot fundamentele veranderingen in productontwikkeling, acceptatie en risicomanagement voor verzekeraars. De mate waarin slimme technologie in de nabije toekomst zal worden toegepast in het dagelijkse leven wordt nu door verzekeraars onderschat. Slechts 16% van de verzekeraars denkt dat de klant in de toekomst een zelfrijdende auto zal omarmen, terwijl 23% van de klanten aangeeft hierin geïnteresseerd te zijn.

“Door de digitaal behendige klanten niet goed te binden, lopen verzekeraars het risico een groeiende populatie klanten in de richting van nieuwe spelers en niet traditionele verzekeringspartijen te duwen die wel digitaal gedreven zijn,” zegt John Mullen, Corporate Vice President en Global Insurance Lead bij Capgemini. “Generatie Y maakt duidelijk dat zij hun zaken op een andere manier willen regelen en verzekeraars die daaraan tegemoetkomen zullen een duidelijk competitief voordeel hebben.”

Concurrentie technologiebedrijven

Technologiebedrijven zorgen daarnaast voor extra concurrentie voor traditionele verzekeraars. Wereldwijd sluit bijna een kwart van alle Y-klanten, veel meer dan oudere klanten, waarschijnlijk een verzekering af bij een technologiebedrijf. Deze bedrijven spelen namelijk beter in op de klantervaring en de groeiende verwachtingen van generatie Y. Verzekeraars lopen dan ook het risico achterop te raken bij de concurrentie van bijvoorbeeld fintech startups. Volgens Capgemini moeten verzekeraars dan ook urgenter hun business modellen transformeren.