Jongere generatie meest ontevreden over Nederlandse verzekeraar

Y-generatie is vaakst ontevreden over verzekeraars in Nederland

Verzekeraars blijken het minder goed te doen dan voorheen als het gaat om de tevredenheid van klanten met betrekking tot de dienstverlening. Dat is niet alleen in Nederland het geval, maar zelfs wereldwijd van toepassing. Er zijn gegevens van een onderzoek die in het World Insurance Report zijn opgenomen, die daarop wijzen. Daaruit blijkt namelijk dat er in 2014 sprake is geweest van een daling van 12,5 procent ten aanzien van de tevredenheid over de dienstverlening. Vorig jaar bleek maar 32 procent van de in totaal meer dan vijftienduizend respondenten positief te zijn over de dienstverlening van de eigen verzekeraar.

Y-generatie minst tevreden

Uit de onderzoeksgegevens blijkt vooral dat de zogenoemde generatie Y-klanten in Nederland het meest ontevreden zijn over de eigen verzekeraar. Met deze generatie wordt de groep bedoeld in een leeftijdsklasse tot 34 jaar en in dit geval van 18 tot 34 jaar. Dat is opvallend, want wereldwijd gezien, is deze groep in Nederland voor wat betreft de ontevredenheid over verzekeraars een echte uitschieter.

Er is al langere tijd sprake van een daling van verzekerden die een positieve klantervaring hebben. Wereldwijd gezien is er sprake geweest van een daling van de groep verzekerden met een positieve klantervaring van 32,6 procent in 2013 tot 28,9 procent in het afgelopen jaar. De sterkste algemene daling is waar te nemen in Noord-Amerika met 8,3 procent en wordt gevolgd door een daling in Latijns-Amerika met 5,3 procent.

De klanttevredenheid met betrekking tot de verzekeraars is in Europa minder sterk gedaald met een gemiddelde van 3,4 procent. Opvallende uitschieter is Nederland die met een daling van 12,5 procent de grootste daling laat zien. De daling over de klanttevredenheid in Nederland is vooral te danken aan de Y-generatie met jongeren in de leeftijd van 18 tot 34 jaar. Het grootste percentage aan daling is namelijk in deze groep te vinden. Het aantal tevreden verzekerden uit de Y-generatie daalde namelijk maar liefst met ruim 30 procent.

Weinig interactie tussen verzekeraar en klant

Een van de redenen waardoor de klanttevredenheid over verzekeraars is afgenomen, is dat er sprake is van weinig interactie tussen klant en verzekeraar. Het contact is zeer beperkt en bovendien geven respondenten aan dat er sprake is van onsamenhangende kanalen die gebruikt worden.

Ongeveer de helft van de Y-klanten vinden het bijvoorbeeld erg belangrijk dat er van kanalen als social media gebruik wordt gemaakt, maar ook de rol die de smartphone en tablet speelt. Dat is bij andere leeftijdsgroepen maar maximaal een kwart die daar zo over denkt. De rol van de traditionele verzekeraar zal in de toekomst aangepast moeten worden om mee te gaan met de wensen en voorkeuren van de Y-generatie. Een groot deel van de verzekeraars kijkt bijvoorbeeld niet naar nieuwe concurrentie, zoals van Google en Amazon en kan daardoor achterblijven in de ontwikkelingen.