De Consumentenbond nam 10 klantenservices van grote verzekeraars onder de loep.
De Consumentenbond is van mening dat het stellen van een verzekeringsvraag namens een familielid moet kunnen. Verzekeraars denken hier echter anders over. Wanneer je geen klant bij ze bent, zijn schadeverzekeraars vaak tot weinig bereid voor je te doen. Ook wanneer het gaat om algemene vragen slaan ze vaak de plank mis bij het beantwoorden ervan. Dit zijn slechts enkele conclusies die de Consumentenbond deed naar aanleiding van een onderzoek met ‘mysteryklanten’ die in totaal 500 keer een vraag aan de klantenservice van tien grote en bekende verzekeringsmaatschappijen voorlegden.
Vragen aan verzekeraars
De verzekeraars ontvingen zowel telefonisch als per mail allerlei uiteenlopende vragen van de ‘mysteryklanten’. Van vragen over stormschade of schade door aanrijding met een dier tot aan vragen over de dekking van de reis- en zorgverzekering. De ‘mysteryklanten’ ontvingen uiteenlopende antwoorden die vaker wel, dan niet klopten met het juist antwoord. Ook ontvingen zij vaak maar een summier antwoord en werd het recht op een contra-expert consequent verzwegen door de medewerkers van de klantenservices.
Bereikbaarheid verzekeraars
Ook de bereikbaarheid werd door de Consument onder de loep genomen. Deze liep bij de verschillende verzekeraars behoorlijk uiteen. Waar bij De Goudse de telefoon binnen 11 seconden werd beantwoord moest men bij Zelf maar liefst 5 minuten wachten. Qua beantwoorden van e-mail spande Delta Lloyd de kroon. De meeste e-mail werden pas na 4 weken beantwoord. Aegon beantwoorden als enige alle binnengekomen e-mail.
Keurmerk Klantgericht Verzekeren
De conclusies van de Consumentenbond sluiten aan bij het onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vorig jaar. Ten opzichte van dat onderzoek is er dus nog maar weinig veranderd. Aegon wist in de meeste gevallen de beste antwoorden te geven, maar Delta Lloyd verdiend volgens de Consumentenbond zeker een onvoldoende. ABN AMRO blonk als enige uit in klantgerichtheid.
Bron: De Consumentenbond
Reacties schadeverzekeraars
Delta Lloyd zegt zich niet te herkennen in de resultaten en wijst dan ook direct naar eigen klantonderzoeken waaruit een positief resultaat blijkt. Verzekeraar Zelf vindt de uitkomsten jammer, maar pakt het signaal van de lange wachttijden wel op. Het volledige onderzoek en de reacties van de diverse verzekeraars vind je terug op de website van de Consumentenbond.
Gepubliceerd op 10 mei 2017 om 9:00 uur.