Rapportcijfers van eigen klanten moeten verzekeraars meer inzicht geven in verbeterpunten
Op Verzekeraarsinbeeld.nl staan rapportcijfers van klanten die zij hun eigen verzekeraar toekennen. Nederlandse verzekeraars hebben dit initiatief samen met het Verbond van Verzekeraars en klanten ontwikkeld. Doel is om de onderlinge scoren tussen verzekeraars voor consumenten transparanter te maken, maar daarnaast voor verzekeraars inzichtelijk te maken waar zij zichzelf kunnen verbeteren. Het onderzoeksbureau TNS NIPO heeft in totaal 11.216 klanten van verzekeraars ondervraagd. Zij konden hun eigen verzekeraar beoordelen op verschillende aspecten, zoals klantgerichtheid, duidelijkheid, contact en deskundigheid. Het onderzoek zal jaarlijks worden herhaald, zodat duidelijk wordt welke verzekeraars zich hebben verbeterd.
Transparantie
Het initiatief maakt inzichtelijk hoe verzekeraars zich tot elkaar verhouden. Dit maakt het voor consumenten makkelijker om een keuze te maken voor een bepaalde verzekeraar. Daarnaast geeft het extra inzicht voor verzekeraars op welke punten ruimte is voor verbetering. “De klant kan beter dan wie ook de prestaties van verzekeraars beoordelen. Klantervaringen en de cijfers die klanten toekennen staan daarom centraal in deze site”, zo stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars. Voor het onderzoek zijn in totaal 50 verzekeraars beoordeeld. Consumenten kunnen op de website persoonlijke klantervaringen bekijken, in totaal zijn er ruim 5.000 klantreacties te raadplegen.
Rapportcijfers
De verzekeraars worden door eigen klanten beoordeeld op zes aspecten van klantbediening. Op Verzekeraarsinbeeld.nl zijn gemiddelde rapportcijfers te zien en gedetailleerde informatie per onderwerp. Verzekerden kunnen zo eenvoudig nagaan hoe hun eigen verzekeraar scoort op verschillende punten en hoe zich dit verhoudt tot andere verzekeraars. Op dit moment scoren schadeverzekeraars het hoogst. Bovenaan de lijst staat verzekeraar ZLM met een gemiddelde van 8,3. Op de tweede plaats staat ANWB (7,6), gevolgd door Centraal Beheer en Interpolis (7,5). De verzekeraars Aegon (6,4), ASR (6,2) en Rialto Verzekeringen (6,0) staan onderaan de lijst, maar scoren nog een voldoende.
Laagdrempeligheid
Volgens het Verbond zijn zowel bij de opzet van het nieuwe onderzoek als bij de weergave van de resultaten op de website, klanten betrokken geweest. De toezichthouder geeft dan ook dat ‘de klant beter dan wie dan ook de prestatie van verzekeraars kan beoordelen’. Weurding: “Nieuw en ook best spannend, is dat we nu op een laagdrempelige manier openheid geven over de scores per verzekeraar. Het biedt volgens ons waardevolle informatie voor de klant”. TNS NIPO zal het onderzoek jaarlijks herhalen om te kijken waar er sprake is van verbetering of waar verzekeraars juist minder op scoren.
Gepubliceerd op 30 juni 2016 om 13:12 uur.